Rätt medicin räcker inte - gott bemötande också viktigt


Om mötet med läkaren känns positivt är chansen för tillfrisknande större. Samtidigt upplever många att de blivit illa bemötta i sjukvården. Forskare vid Karolinska Institutet har tittat närmare på vad som ligger bakom patienters negativa upplevelser.

Läkaren ifrågasatte mig, talade nedvärderande och bad mig uppsöka 'hokuspokusvård', till exempel akupunktur. Utan att jag bad om sjukskrivning fick jag veta att 'sjukskriva mig tänkte han inte att göra'.

Berättelsen är en av många liknande klagomål på hälso- och sjukvården som patienter skickat in till patientnämnden i Stockholm. Statistiken visar att klagomålen ökar, vilket inte bara är tråkigt för den enskilde. Det innebär troligen också ökade vårdrelaterade kostnader, eftersom positivt bemötande i sig har en bevisat positiv effekt på tillfrisknandet, för många sjukdomar.

Detta kan till stor del bero på att ett positivt bemötande skapar förtroende, vilket gör att patienten bättre kan ta till sig information om sin sjukdom/behandling.

Maja Wessel, doktorand i medicinsk etik, ville ta reda på vad som ligger bakom människors negativa upplevelser. Hon gick igenom samtliga 1 248 klagomål om dåligt bemötande till nämnden av totalt 9 695 under 2006 och 2007.

– Vanliga ord som förekommer i anmälningarna är "nonchalant", "respektlöst" och "arrogant". Det handlar ofta om att man inte känner sig trodd eller lyssnad på eller behandlad som dum. Man anmäler främst för att man vill ha en ursäkt eller förklaring, eller för att det inte ska hända igen, säger Maja Wessel, verksam vid institutionen för lärande, informatik, management och etik vid Karolinska Institutet.

5 800 långtidssjukskrivna har också svarat på en enkät om sina upplevelser av vårdmöten. En tredjedel upplevde att de hade blivit dåligt bemötta. Och av dem svarade nästan två tredjedelar att de även känt sig kränkta, en känsla som vanligtvis uppstod först efter flera upplevelser av dåligt bemötande. Kvinnor och yngre patienter uppgav i högre grad att de blivit dåligt bemötta, medan män liksom patienter med psykiatriska diagnoser oftare kände sig kränkta.

– Vi såg också att ett positivt och respektfullt bemötande gjorde att patienten upplevde att det gick fortare att återgå i arbete medan dåligt bemötande gjorde att det upplevdes ta längre tid, säger Maja Wessel.

Hennes forskning visar också att långt fler kände sig dåligt bemötta än de som anmält, men motivationen att anmäla ökade efter flera negativa upplevelser.

– Så antalet rapporterade klagomål är bara toppen på ett isberg.

Hon är lite förvånad över att patienterna inte verkar skilja på bemötande och medicinska insatser. Hennes forskning visar att ett dåligt bemötande kan ge en negativ upplevelse trots rätt vård.

Även om dåligt bemötande kan bero på tidsbrist, struktur och organisation, menar Maja Wessel att det också kan bero på att personalen inte tror att det gör någon skillnad ur ett hälsoperspektiv.

Det finns forskning som visar att i de länder där läkare fått vidareutbildning i bemötande har klagomålen minskat på dessa läkare. I Sverige är de flesta klagomålen riktade mot läkare.

– Det finns stora hälsovinster med att förbättra bemötandet och vi hoppas att våra forskningsresultat ska kunna användas i utbildningssyfte och som diskussionsunderlag på högskolenivå, för vårdpersonal samt som underlag vid planering av framtidens sjukvård, säger Maja Wessel.

Att lyssna mer på patienten är hennes grundtips till vårdpersonal.

– Om man ger patienten tid att tala så är det lättare att få en bild av den enskilde personen och vilka förväntningar som finns. Det gör det lättare att anpassa kommunikation, bemötande och behandling, så att patienten kan känna sig delaktig i sin vård.

Ska höja kvaliteten i vården

I varje landsting finns en patientnämnd som tar emot frågor och klagomål från patienter, anhöriga och personal, som rör offentligt finansierad hälso- och sjukvård. Patientnämnden kan söka lösningar på problem genom att bland annat ge råd till patienten och begära svar från vårdgivaren, men inte vidta juridiska åtgärder.

Publicerad i Medicinsk Vetenskap 2/2013.

Vårdvetenskap